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Un eccellente customer care
L’assistenza al cliente è senza ombra di dubbio indispensabile per garantire un guadagno considerevole. L’idea di fondo è che il cliente – impressionato positivamente dall’assistenza – non solo torni a spendere sull’e-commerce, ma lo consigli anche ad altre persone, contribuendo a perfezionare la reputazione del portale.
Grandi aziende come Apple e Amazon hanno attribuito una grande importanza al customer care: attraverso un’attenzione precisa e quasi maniacale verso le esigenze del cliente, sono entrate nell’immaginario collettivo per questa loro peculiarità, il che ha contribuito a portarle al successo.
Come si può fornire assistenza clienti? Semplicemente, bisogna ragionare come un consumatore e immaginare tutto ciò di cui può avere bisogno, in ogni situazione. Ottimi elementi che completano la customer care sono indubbiamente l’assistenza 24 ore su 24 tramite chat, una copertura capillare sui social media e su tutti i canali disponibili, la raccolta di opinioni e feedback che facciano sentire il cliente parte integrante di una vera community e una specifica sezione, sul sito web, per rispondere in maniera chiara e rassicurante ai dubbi più semplici e comuni.
Il servizio clienti
Molto spesso la customer care e il servizio clienti vengono confusi, anche se si tratta di aspetti profondamente diversi. Il servizio clienti, infatti, abbraccia in maniera più ampia tutto ciò che l’e-commerce ha da offrire all’utente finale, il che comprende anche la customer care.
Un ottimo servizio per i consumatori prevede il rispetto di orari, la possibilità di tracciare un pacco, accordi eccellenti con la rete di distributori (che devono essere sempre pronti a soddisfare le richieste di chi acquista, per evitare un danno all’immagine del brand) e la proposta di prodotti di qualità. Se a tutto ciò si aggiungono ulteriori garanzie volte a risolvere problematiche relative a beni non funzionanti o danneggiati, l’esperienza finale non può che essere invidiabile dai competitors e soddisfacente per l’acquirente.
Il modello da prendere in considerazione, in questo caso, è senza ombra di dubbio Amazon. L’azienda è sempre pronta a rispondere alle critiche o alle lamentele e a risolvere i problemi degli acquirenti, dando un importante senso di fiducia e raggiungendo, a tutti gli effetti, gli obiettivi prefissati dalla definizione di marketing.
Ottimi contenuti
Un e-commerce o un qualsiasi altro sito web nato con scopi commerciali non può “abbandonare” il potenziale cliente e aspettarsi che esso decida di punto in bianco di spendere tempo e denaro su un portale poco interessante e accattivante. Tutto questo serve a spiegare perché è necessario possedere profili social da aggiornare in maniera periodica, con contenuti curati e suadenti, e se possibile aprire un blog con testi di approfondimento in merito a certe tematiche.
Il concetto chiave, quindi, è che bisogna mantenere vivo l’interesse della persona, adoperando letteralmente tutto ciò di cui si dispone.
Molte aziende decidono di fare leva sull’aspetto emozionale, proponendo post e contenuti social toccanti e profondi, mentre la filosofia di altri brand prevede il divertimento e l’allegria. Qualunque sia l’obiettivo che si vuole raggiungere e i mezzi di cui si dispone, è sicuramente opportuno richiedere l’assistenza di esperti del settore dei contenuti per creare contenuti che siano coerenti con la propria immagine, ma che allo stesso tempo catturino l’attenzione di chi li osserva o consulta.
Gli sconti
Chi possiede un e-commerce, non può non sfruttare i grandi vantaggi relativi all’adozione di una strategia che prevede degli sconti speciali su alcuni prodotti. Certo, si tratta di un investimento che in molti casi può causare una perdita nel breve termine, ma se si sfrutta al meglio questa opportunità, può generare risultati degni di nota.
Tutto questo trova una chiara e semplice motivazione: i clienti amano gli sconti. C’è un fortissimo desiderio non solo di spendere il meno possibile, ma anche di avere l’idea di aver concluso un affare.
Non è importante solo proporre degli sconti, ma anche il momento preciso nel quale questi vengono inviati. Ad esempio, un utente appena iscritto alla newsletter può essere più propenso a concludere immediatamente un acquisto se incentivato dal coupon; oppure, lo sconto può essere inviato a chi ha da poco evaso un carrello per premiarlo della fedeltà, senza dimenticare di creare una mailing list automatica che propone un’offerta a chi compie gli anni in uno specifico giorno. Si tratta di dettagli apparentemente trascurabili, ma che a tutti gli effetti fanno la differenza, e permettono di perseguire un obiettivo spesso troppo ambito: la fidelizzazione del cliente.
Gestione corretta dei commenti
Immaginare di ricevere sempre e in ogni caso recensioni positive è letteralmente un’utopia. Ci sarà sempre ci sarà insoddisfatto, anche se la causa è un dettaglio trascurabile.
L’azienda, a tal proposito, deve lasciar stare le imprecazioni e dedicare tutte le proprie attenzioni ai clienti insoddisfatti. Anche una recensione cattiva, infatti, può trasformarsi in un’esperienza positiva.
Innanzitutto, è caldamente consigliabile di rispondere sempre ai commenti negativi, spiegando naturalmente le proprie ragioni (e scusandosi in caso di errore): evidenziare eventuali fraintendimenti o imprecisioni in merito alla valutazione del cliente, con garbo e gentilezza, serve non solo per mantenere strettamente legata a sé quella persona, ma anche per consentire a tutti gli altri interessati di sapere come stanno realmente le cose, conoscendo le opinioni di entrambe le parti.
Come già sottolineato, le scuse sono assolutamente fondamentali. Errare è umano, e può capitare a tutti di sbagliare, anche a un e-commerce: in tal caso scusarsi per l’inconveniente e cercare di trovare una soluzione per porvi rimedio è indubbiamente importantissimo.
Imparare dai propri errori, analizzando i feedback
Gestire opportunamente i commenti serve non solo a migliorare la propria immagine di fronte al cliente deluso e ai potenziali interessati, ma anche a imparare dai propri errori. Monitorare i feedback e studiare le cause che portano a un aumento di quelli negativi (nel caso in cui questa situazione si verifichi) è uno strumento di primaria importanza, perché aiuta a comprendere bene quali sono i punti sui quali lavorare, nonché le esplicite richieste degli utenti.
Molte aziende utilizzano un metodo molto semplice: stabiliscono un limite critico al di sopra del quale è necessario intervenire – basandosi solitamente sulla semplice esperienza – e monitorano costantemente la situazione; non appena il valico prestabilito viene superato, le imprese intervengono con delle azioni mirate a migliorare la propria reputazione e a ripristinare il livello di soddisfacimento dei clienti.
Homepage semplice e intuitiva
L’esperienza complessiva dell’utente può essere valutata sulla base di diversi parametri, e la navigazione sul portale è indubbiamente tra questi. Un sito web con una grafica pesante e superata, con un layout non ottimizzato e incapace di consentire un’adeguata visualizzazione dei dettagli dei prodotti non può che spingere l’utente ad allontanarsene. Nel caso in cui, inoltre, il sito web non fosse ottimizzato per la navigazione da dispositivi mobile, la situazione si può ritenere pressoché tragica.
Bisogna, quindi, effettuare delle scelte intelligenti e, anche in questo caso, ragionare come se si desiderasse acquistare un oggetto dall’e-commerce. L’homepage deve quindi essere semplice e intuitiva, e deve avere a portata di click (nonché sotto il proprio quadro visivo, come molti studi dimostrano) tutto ciò di cui necessita, dai dettagli dei prodotti ai collegamenti rapidi all’assistenza clienti.
Tutto ciò richiede sicuramente un elevatissimo impegno da parte del team di web design, ma si tratta di uno degli elementi più importanti, in quanto la homepage di un e-commerce è come il biglietto da visita dell’attività.
Coinvolgimento sui social network
Quando un e-commerce apre delle pagine social, queste non solo possono essere utili per sviluppare contenuti interessanti e completare la customer care, ma anche per fare engagement, ovvero per attirare nuovi potenziali clienti attraverso interazioni specifiche. A tal proposito, ad esempio, c’è tutto un ambito di ricerca che ha dimostrato che alcuni contenuti generano più interesse di altri, essendo maggiormente in grado di aumentare il tasso di conversione. Ad esempio, viene consigliato di avviare una diretta live piuttosto che pubblicare una foto o un video, poiché in questo caso l’interazione è diretta e più efficace. Anche in questo caso, l’utente vuole sentirsi parte di una famiglia, ovvero quella dell’e-commerce, e in quanto tale desidera partecipare attivamente agli incontri, anche se virtuali.
Aggiornamenti regolari sul catalogo dei prodotti
Invitare un utente a iscriversi alla newsletter non serve solo a offrire sconti promozionali in prossimità di eventi speciali, ma anche a ricordare periodicamente agli utenti della propria esistenza, e del catalogo prodotti. Informarli, ad esempio, in merito all’aggiunta di un nuovo bene alla propria lista, oppure inviare un reminder per invitare a concludere l’acquisto di un carrello in sospeso, mantiene viva l’attenzione nel tempo, e aiuta senza ombra di dubbio a restare “sulla cresta dell’onda”.
Ovviamente, per garantire la massima trasparenza (da sempre apprezzata dalla controparte) deve essere messo a disposizione degli utenti un semplice tasto che consenta di annullare l’iscrizione alla mailing list.
Ottenere un’alta posizione nelle SERP
Le SERP sono le pagine di risultati che compaiono a un utente dopo che lo stesso ha digitato una keyword su un motore di ricerca. È chiaro che chi riesce a ottenere una posizione elevata nelle SERP ha un’ottima visibilità, e conquista un maggior numero di clienti. In realtà, molti dei consigli forniti in precedenza hanno anche l’effetto di migliorare il posizionamento sui motori di ricerca, ma in ogni caso è bene adottare anche altre strategie volte a raggiungere questo obiettivo.
Per far sì che un cliente acquisti sul proprio sito web serve che questo ne venga a conoscenza, e ciò è consentito dall’applicazione delle tecniche SEO.
Articolo tratto da https://web4africa.com/strategies-better-customer-relationship/
