Pubblicato da
E ad essere onesti, nemmeno DigitalMarketer lo sapeva.
Non fraintendermi. Fin dall’inizio della sua avventura in rete, uno dei valori fondamentali di DigitalMarketer è stato amare, proteggere e rispettare i suoi clienti. Ma per quanto riguarda la gestione della community online, c’era ancora tanto da imparare e molte strategie da implementare per ottenere vantaggi effettivi.
Il mio primo colloquio terminò in questo modo: “Sembri in gamba. Il tuo nuovo lavoro è rispondere alle domande della gente sul nostro canale Facebook.”
Da quel giorno abbiamo fatto enormi passi in avanti ed ora gestiamo una comunità chiusa formata da migliaia di professionisti di marketing, imprenditori ed agenzie.
Oggi voglio condividere con te una raccolta delle mie strategie pubblicate sul blog DigitalMarketer, essenziali per capire in che modo gestire una community: potrebbe sembrare una cosa facile, ma in realtà si tratta di un’attività molto più complessa di quanto si possa immaginare, ben diversa dal semplice essere presente e rispondere rapidamente alle domande dei propri clienti. Ecco una serie di consigli utili a costruire e a far crescere una community forte e prospera.
Community Manager vs. Social Media Manager: quale dei due supporti è più adatto alle tue attività?
Chiunque sia interessato a costruire una comunità (o ad assumere un community manager) dovrebbe sapere esattamente cosa intendiamo con la parola community.
Non è un canale di social media e non è neanche il pubblico creato dalle normali operazioni di marketing, ma è una cosa completamente diversa.
Questo post intende sfatare l’idea errata e molto diffusa che i community manager siano dei semplici social media manager. Tra le due figure, infatti, ci sono moltissime differenze.
Sebbene i Social Media Manager e i Community Manager si sforzino entrambi di essere presenti online e spesso utilizzino la stessa piattaforma social, essi si rivolgono a gruppi di persone completamente diversi.
I social media manager parlano al pubblico per conto dell’azienda, rivolgendosi ad un gruppo ampio di persone, mentre i Community Manager parlano soltanto ad una singola comunità. A tal proposito, Feverbee definisce una comunità “un gruppo specifico di persone che hanno sviluppato relazioni attorno ad un forte interesse comune”. I messaggi dei Community Manager, pertanto, dovranno essere molto più specifici e riferirsi soprattutto alle tematiche più care ai componenti della comunità, invogliando lo scambio di opinioni ed informazioni. Il compito di un Community Manager non è quello di trasmettere al pubblico semplici messaggi di marketing, ma di aiutare i membri della comunità ad interagire tra loro.
Come costruire e gestire un gruppo Facebook privato
Non importa su quale piattaforma intendi ospitare la tua community: esistono alcune strategie fondamentali che devi assolutamente implementare per costruire la tua comunità in qualsiasi spazio pubblico online.
In questo post, voglio condividere alcune idee che, se applicate in maniera corretta, possono rafforzare la tua community, renderla esclusiva e migliorare le tue strategie di moderazione.
Ecco i consigli più utili:
- creare un gruppo esclusivo, al quale non tutti possono aderire (devi allontanare le persone scomode ed escludere i candidati che non soddisfano i criteri stabiliti. Avrai bisogno anche di un sistema utile a rimuovere coloro che non soddisfano più le linee guida fissate inizialmente);
- stabilire regole chiare e valide per tutti;
- moderare le conversazioni eliminando i post che infrangono le regole del gruppo;
- coinvolgere quanti più partecipanti è possibile, trattando tematiche a loro care e attraverso i tag.
5 convinzioni che distruggono le community (e come evitarle)
Costruire una comunità forte e affiatata può essere difficile.
Nel periodo in cui ero Lead Community Strategist presso DigitalMarketer, ho capito che circolano molte idee sbagliate, in grado di uccidere una comunità prima ancora che questa si sia affermata.
Se la tua comunità sta lottando da troppo tempo per affermarsi o sta perdendo rapidamente membri e consenso, potrebbe darsi che stai cercando di darle una forma o un’identità sbagliate.
Nel presente post, intendo abbattere cinque miti comuni che interessano la gestione di una community e, al contempo, voglio consigliarti alcune strategie che dovresti adottare per incoraggiare la sua crescita.
- La prima convinzione errata è pensare che gli utenti chiedano di iscriversi alla comunità soltanto perché questa esiste. Niente di più sbagliato. Sarà necessario, invece, renderla specifica, intavolare discussioni interessanti, coinvolgere tutti attraverso domande, sondaggi, richieste, iniziative e tanto altro ancora.
- Credere che gestire una comunità non sia un lavoro a tempo pieno.Non dedicarle abbastanza tempo conduce quasi sempre al fallimento della comunità.
- Pensare che la comunità non sia altro che una costola della pagina social di riferimento e che per tenerla in vita sia sufficiente l’applicazione di qualche semplice strategia di marketing.
- Convincersi del fatto che se la maggior parte dei membri non partecipa attivamente alle discussioni, ciò vuol dire che la community sia un fallimento.Alcune statistiche sostengono che soltanto l’1% dei membri di una comunità elaborano nuovi argomenti e li sottopongono agli altri utenti regolarmente. Riuscire a coinvolgere soltanto la metà dei membri è da considerarsi un grande successo.
- Pensare che i gestori della community siano gli unici responsabili delle sorti della stessa.
Tutti i partecipanti sono responsabili della comunità, poiché ogni membro ha esattamente lo stesso peso degli altri.
Condivisione sociale: come creare feedback tra la tua azienda e la tua comunità
Le community costituiscono delle meravigliose opportunità per tenere d’occhio il modo in cui i clienti vedono il tuo brand, i tuoi prodotti e i tuoi servizi.
Con questo post voglio offrirti alcune idee preziose per migliorare l’ascolto dei membri della community e per mantenere attiva buona parte dei membri, in modo che tutti i clienti, potenziali o già fidelizzati, si sentano apprezzati ed ascoltati.
Lamentele e reclami devono essere immediatamente tamponati mediante l’ascolto delle ragioni del cliente e l’elaborazione di una risposta convincente. La risposta dovrà essere coerente col problema denunciato, rapida e formulata in maniera gentile ed elegante.
(NOTA: vuoi creare una comunità online fiorente che abbia un impatto positivo sui profitti della tua azienda? Diventa un Community Manager certificato e impara a sfruttare i gruppi, i forum e le piattaforme social come Instagram e Facebook per creare una community che aumenti lead, vendite e fedeltà nei confronti del tuo brand!)
Quali strumenti offrono i gruppi Facebook ai manager delle comunità?
Da qualche anno, Facebook sta apportando cambiamenti importanti affinché la piattaforma risulti più utile alle community.
Ecco cosa devi sapere sui cambiamenti attuati dal social network e circa l’uso di strumenti quali Statistiche di gruppo, Filtri di richiesta, Collegamenti tra gruppi e altro ancora.
Facebook ti dà la possibilità di filtrare le richieste di accesso al gruppo, rimuovere i membri indesiderati (trolls e spammer su tutti), inviare messaggi programmati (gli amministratori e i moderatori del gruppo possono creare e pianificare i post mandandoli online in un giorno e a un’ora specifici). Inoltre, è possibile realizzare collegamenti fra diversi gruppi (cosa che consente agli amministratori di un gruppo di raccomandare ai propri membri gruppi simili o correlati).
Sviluppa la fedeltà, i lead e le vendite nella tua comunità
Se stai cercando di sfruttare la community per la tua attività (cosa che dovresti fare assolutamente), devi capire in che modo la tua community si adatti alle tue strategie di marketing.
Come Lead Community Strategist di DigitalMarketer, ho imparato come sfruttare efficacemente la community online di DigitalMarketer per:
- aumentare la brand awareness;
- ridurre il churn rate (il tasso di abbandono dei clienti iscritti);
- migliorare la soddisfazione del cliente;
- aumentare la fedeltà dei clienti.
Tutto questo è possibile attraverso il coinvolgimento dei membri della comunità, la descrizione precisa e puntuale della politica aziendale e degli obiettivi fissati, la trasformazione dei rapporti transazionali in relazioni emotive più forti e durature, l’inclusione della comunità e delle esperienza comunitarie nelle strategie di marketing.
Come utilizzare la community per fidelizzare i clienti e generare lead e vendite.
[CASE STUDY] In che modo DigitalMarketer ha reso attivo il 44% dei membri della community in soli cinque giorni?
Questo case study è il risultato di una strategia comunitaria che ho implementato personalmente: una settimana tematica orientata verso i membri più silenziosi, incentrata sull’introduzione della cultura della comunità, ha avuto il merito di attirare un numero significativo di nuovi partecipanti e di rendere più partecipi i membri silenziosi.
Misura la crescita, l’attività e l’esperienza della tua community usando (correttamente) queste 4 metriche
“Community” può suonare come una parola emotiva, permalosa, ambigua.
Inoltre, considerato che potrebbe sembrare un concetto vago, molte persone affermano che per misurare il successo di una comunità sia necessario che i suoi componenti provino quella sensazione tipica e coinvolgente che soltanto far parte di un gruppo coeso riesce a donare.
La buona notizia è che esistono modi per misurare se la tua comunità è in crescita e in salute e se i tuoi membri sentono quella connessione emotiva che li lega agli altri componenti della “tribù”.
Ecco le metriche da tenere sempre sotto controllo per assicurarsi che la community sia ancora in perfetta salute.
- Misurare i tassi di crescita. (Le circostanze cambiano, le persone si spostano, cambiano lavoro o semplicemente si annoiano. Pertanto, è naturale che la crescita della comunità cambi nel corso del tempo, ma è altrettanto importante monitorare il tasso di queste fluttuazioni, in modo da poter intervenire qualora il tasso di crescita tenda a diminuire troppo rapidamente).
- Misurare il numero dei membri attivi anziché il numero totale degli iscritti.
- Misurare il livello medio di attività di ciascun membro.
- Misurare l’esperienza comunitaria attraverso la percezione del senso di comunità. (È necessario che tutti sviluppino un certo affiatamento e un buon senso di appartenenza).
Una community di clienti è uno dei migliori investimenti che si possano fare per il proprio business, ma questa potrà prosperare solo mettendo in atto le strategie appropriate. Mettiti al lavoro e connettiti con me all’interno di DM Engage come membro del DigitalMarketer Lab per farmi sapere come risponde la tua comunità!
(NOTA: vuoi creare una comunità online fiorente che abbia un impatto positivo sui profitti della tua azienda? Diventa un Community Manager certificato e impara a sfruttare i gruppi, i forum e le piattaforme social come Instagram e Facebook per creare una community che incrementi lead, vendite e fedeltà nei confronti del marchio!)
