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1. La fine del Black Friday e del Cyber Monday
Il Black Friday e il lunedì successivo, il Cyber Monday, segnano tradizionalmente l’inizio dello shopping natalizio. Si tratta di un fenomeno importato dagli Stati Uniti che sta recentemente cercando di sfondare anche nei mercati digitali europei. Negli USA, il Black Friday e il venerdì che segue la festa del Ringraziamento ed e tradizione che i negozi applichino notevoli sconti sui prodotti. Le persone si accalcano davanti all’entrata degli store dalle prime ore del mattino, arrivando persino a dormire la notte prima nei sacchi a pelo. Il Black Friday e solitamente seguito dal Cyber Monday, il primo lunedì successivo al venerdì nero, che riguarda soprattutto i prodotti di elettronica. In Italia, nel 2015, i due eventi hanno registrato una crescita pari al 33,46% rispetto all’anno precedente, con un aumento degli acquisti in confronto alle tre settimane precedenti e successive del 78% per il “venerdì nero” e del 40% per il “lunedì cibernetico”, ed una percentuale media dei ribassi pari al 6%. Nel nostro Paese, queste giornate dedicate agli sconti online riguardano principalmente il settore tecnologico, seguito dall’abbigliamento e dai cosmetici. Se in Europa il fenomeno sta registrando un’inarrestabile crescita, negli Stati Uniti la sua popolarità sta scemando. Nel 2017, il Black Friday e il Cyber Monday non decreteranno più l’inizio dello shopping natalizio, ma faranno parte di un’intera stagione dedicata agli acquisti che avrà inizio i primi giorni di novembre, da qui il nome “Cyber November”. Il venerdì nero non sara più il giorno con le maggiori vendite dell’anno; le offerte speciali riguarderanno diverse settimane, non singoli giorni. Si prevede quindi che i retailer trarranno vantaggio dall’estensione delle promozioni ad un intero mese anziché puntare tutto su un solo fine settimana. Anticipare i tempi conviene sia ai clienti, che possono risparmiare in vista dei regali di Natale, sia ai rivenditori, che possono livellare le vendite, facilitando le attività logistiche in termini di scorte e di consegne.
2. Un’esperienza di shopping più personalizzata e dinamica
Per l’82% dei clienti, i contenuti personalizzati sono molto importanti nel processo decisionale d’acquisto. Il 2017 vedrà l’affermarsi di un’esperienza di shopping online sempre più unica per i consumatori, che potranno accedere a contenuti altamente customizzati: segnalazione di prodotti e di componenti aggiuntivi scelti in base alle loro preferenze, stili di vita, necessita ed interessi, alla geo-localizzazione, alle tendenze di mercato, al gruppo demografico, agli acquisti passati e all’interazione tra brand. Per soddisfare ciò che il mercato e i consumatori richiedono, chi ha un e-Commerce dovrà necessariamente pianificare strategie mirate sul cliente, in modo da assicurare una customer experience positiva e irripetibile. Se l’obiettivo e fidelizzare il cliente, e necessario instaurare con lui un rapporto che renda la sua esperienza d’acquisto gratificante e che lo stimoli a ritornare. La customer experience regna sovrana nei trend degli e-Commerce per il 2017; dalla sua analisi e possibile imparare a conoscere il proprio target, in modo da poter inviare sconti, offerte e promozioni personalizzate. Più dati sull’utente si raccolgono, più si potrà andare nel dettaglio e customizzare la strategia per ogni specifico gruppo di utenti. L’analisi dei dati raccolti dalla navigazione degli utenti sul sito di e-Commerce potrà servire a pianificare diverse strategie: DEM, invio di e-mail con sconti e promozioni mirate su articoli specifici, sms marketing, ecc. Non bisogna dimenticare che i clienti sono volubili e alla continua ricerca delle migliori offerte; per incentivare la loro fidelizzazione all’azienda e ai suoi prodotti occorre realizzare dei piani di vendita su misura che rendano l’esperienza d’acquisto unica.
3. I consumatori interagiranno con l’intelligenza artificiale
Il 2017 e stato definito dai piu importanti istituti di ricerca come l’anno dei chatbot, termine che unisce la parola “chat” a “robot” e che sta ad indicare una chat completamente automatizzata gestita dalle aziende tramite AI (intelligenza artificiale) per interagire con i clienti, raccogliere le loro richieste e fornire risposte in modo adeguato. Il bot auto apprende grazie all’analisi delle interazioni con gli utenti, ma e anche in grado di analizzare i dati raccolti per i fini aziendali. Negli ultimi anni, gli investimenti in AI sono progressivamente aumentati nel tentativo di prevedere, oltre che di monitorare, il comportamento d’acquisto dei consumatori. Nel 2017, molti consumatori avranno, dunque, la loro prima interazione con un chatbot che, come un operatore dell’assistenza clienti, senza pero costi di assunzione, risponderà alle loro domande ed agirà come primo punto di contatto con l’azienda. Il customer care e il settore in cui i chatbot stanno avendo maggior successo in quanto permettono di rispondere alle richieste dei propri clienti senza doversi dotare di un’apposita App e di assumere lavoratori adibiti a questo compito. I chatbot stanno rivoluzionando le modalità di interazione tra azienda e clienti; grazie ad essi e possibile eseguire quasi tutti i passaggi dello shopping online: ci sono bot in grado di monitorare le spedizioni una volta effettuato l’acquisto, di semplificare i pagamenti oppure che fungono da personal shopping assistant, accompagnando l’utente in tutte le fasi dell’acquisto. I vantaggi principali per i consumatori sono la velocita del processo d’acquisto e la sicurezza della transazione. Facebook, WhatsApp, Twitter e Google stanno introducendo nelle proprie piattaforme di messaggistica istantanea dei bot integrati in grado di aiutare con lo shopping, le prenotazioni e il servizio clienti. Gli utenti che utilizzano le chat live spendono in media dal 5 al 30% in più. Il tasso di conversione in clienti e 5-10 volte superiore se segue una sessione di chat automatizzata. I trend di quest’anno vedono anche l’impiego dei servizi vocali, come Siri, Cortana e Google Assistant, ottimizzati per il commercio conversazionale per le ricerche e gli acquisti all’interno degli e-Commerce.
4. Prevedere in modo accurato il prossimo acquisto dei clienti
Tra le tendenze degli e-Commerce per il 2017 spicca la capacita di anticipare i comportamenti di acquisto dei clienti. Se l’analisi della customer experience consente di conoscere il proprio target, adeguando di conseguenza il proprio store online, l’analisi dei Big Data raccolti attraverso le interazioni e i profili dei consumatori, o “personas”, permette di prevedere i futuri acquisti dei clienti, in base al comportamento di altri consumatori con profili simili. In pratica, l’analisi predittiva serve a promuovere i prodotti a seconda del cambiamento di stato del cliente, realizzando campagne altamente mirate, fondate su segmenti di consumatori e sugli acquisti online passati. Una specie di “Grande Fratello” che si sta rivelando sempre più utile, tanto che studi dimostrano che le aziende che utilizzano questo tipo di analisi hanno visto crescere le proprie vendite del 73% rispetto a chi non ne fa uso. Dall’analisi predittiva applicata alla cronologia degli ordini di un acquirente, si possono ricavare suggerimenti intelligenti in merito all’ordine successivo. Inoltre, e possibile:
- prevedere le ricerche dei clienti, in modo da offrire loro i prodotti giusti e aumentare le probabilità di conversione;
- anticipare i bisogni dei consumatori per orientare le azioni di marketing a loro dedicate;
- adeguare i prezzi dei prodotti in promozione;
- impiegare paradigmi specifici per dare risposte pronte e veloci ai quesiti dei consumatori e risolvere i loro problemi;
- ottimizzare l’approvvigionamento delle scorte.
In pratica, le analisi predittive permettono di ottimizzare il proprio business, rendendolo più vicino al cliente, incrementando il fatturato e aumentando la percentuale e la qualità delle conversioni. Inoltre, possono servire a predire l’inventario e a migliorare la gestione delle risorse, in modo da assicurare che il proprio e-Commerce funzioni al meglio.
5. Migliorare l’esperienza mobile
Una tendenza che le aziende non possono assolutamente ignorare e l’aumento dello shopping da mobile, che eleva lo smartphone a vero protagonista del nuovo commercio digitale. Nel 2016, le visite da mobile ai siti di retail hanno superato per la prima volta il traffico da desktop. Google sta inoltre lavorando ad un nuovo indice che darà la priorità al mobile: in pratica, essere responsive non basterà più. Bisogna pero smettere di pensare agli utenti mobili e a quelli desktop come persone separate: le ricerche mostrano chiaramente che la gente prende decisioni chiave riguardo agli acquisti sui propri smartphone, per poi acquistare su desktop in un momento successivo. Inoltre, chi usa per i propri acquisti online diversi dispositivi, come tablet, smartphone e pc, spende in media il doppio di chi utilizza solo il pc. Il mobile commerce e ormai una realtà consolidata che ha conquistato diverse fasce di acquirenti, ed in particolare i millennials. Quando un’offerta e proposta nel modo giusto, gli utenti sono ben disposti ad acquistare anche con lo smartphone; basti pensare che le transazioni da mobile sono in netto e costante aumento, e si prevede per il 2017 un incremento del mobile commerce del 30%. I retailer che si sono già allineati alla filosofia mobile-first, hanno registrato finora un tasso di conversione maggiore rispetto ai ritardatari. La Cina, ad esempio, sta avendo un vero e proprio exploit delle vendite da mobile grazie ad un’innovazione continua e ad un’esperienza utente eccezionale. Questo dovrebbe spronare gli online retailer a diventare mobile first il prima possibile, ottimizzando il proprio store per le vendite da mobile. Ciò significa fornire un’esperienza di acquisto da mobile facile, rapida e sicura, che valga la pena ripetere e che incoraggi ad effettuare spese più elevate. La filosofia del mobile first non comporta solo l’ottimizzazione del sito di e-Commerce ma dell’intera strategia di marketing che deve comprendere attività studiate per i dispositivi mobili, dalla dimensione social alla newsletter mobile-friendly.
6. Aumentare le consegne in giornata
Il sesto degli e-Commerce trend per il 2017 si gioca nel campo della logistica: nel mercato sempre più competitivo del commercio digitale, la logistica diviene un elemento fondamentale dove vince chi sa gestire meglio l’ultimo miglio. Il più grande gap tra i negozi fisici e gli store online e sempre stato costituito dai tempi di attesa della spedizione e della consegna che non permettono di possedere il prodotto al momento del pagamento. In effetti, consegna e resi sono tra i punti deboli dell’esperienza di shopping online. La soluzione risiede nella same-day delivery, cioè nella consegna in giornata, che permette di abbattere i tempi tecnici che intercorrono tra il pagamento e la consegna. L’opzione same-day delivery e iniziata con Amazon Prime e sta ora convincendo molti altri canali di vendita. Un’indagine di Forrester afferma che il 29% dei consumatori e disposto a pagare un extra pur di usufruire della same-day delivery. In Italia, la consegna in giornata non e ancora molto diffusa. Questo ritardo e forse da attribuire ai ritmi di crescita degli acquisti online troppo lenti rispetto al resto d’Europa; come segnala il Rapporto Contract Logistics, in Italia si spendono in media 300 euro all’anno per lo shopping online, mentre in Gran Bretagna 1.600. Non stupisce che la merchant inglese Bevy del settore Wine garantisca tempi di consegna di trenta minuti nell’area di Londra, mentre nel nostro Paese organizzare la logistica sia ancora un problema. Per questa ragione, aggiungere la same-day delivery alle varie alternative di consegna della merce potrebbe costituire una mossa strategica per offrire al cliente un servizio nuovo e gradito.
7. Social Commerce
Dal connubio tra e-Commerce e social media nasce quello che viene definito Social Commerce, una nuova modalità di commercio digitale che, attraverso blog, social network, forum, ecc., offre una forte partecipazione da parte dei consumatori e si basa sul concetto che “i mercati sono conversazioni”. Le future tendenze degli e-Commerce prevedono che le decisioni di acquisto dei consumatori saranno largamente influenzate dai social media e dalle piattaforme di contenuti piuttosto che dai mercati e dalle piattaforme transazionali. Con l’enorme affollamento di player online, i contenuti, svestiti dei soli fini commerciali, sono il mezzo più efficace per catturare l’interesse dei consumatori e incentivarli all’acquisto. E gli influencer, dai blogger agli esperti di settore, influenzeranno i comportamenti d’acquisto come mai prima d’ora. I numeri lo confermano: il 70% degli utenti considera affidabili i suggerimenti su prodotti e brand provenienti dal proprio circolo social e il 74% dei consumatori usa i social media per prendere decisioni d’acquisto. I social network sono uno strumento eccezionale per promuovere i propri prodotti e servizi, attraverso contenuti di ogni genere (immagini, video, articoli, ecc.). Le piattaforme social offrono l’opportunità di creare engagement intorno al marchio e ai suoi prodotti, oltre a permettere ai clienti di interagire con l’azienda, esprimendo la propria opinione e ponendo delle domande. Le vendite aumentano e persino i prodotti diventano virali grazie al potere del passaparola, che puo generare un interesse enorme su milioni di persone. I social sono anche un ottimo terreno per l’influencer marketing. Gli influencer rispondono perfettamente alle esigenze degli e-Commerce, in quanto permettono di far raggiungere al negozio digitale e ai suoi prodotti un vasto pubblico (visibilità) e di dar eco ad un messaggio arricchito del valore aggiunto di una persona competente e credibile (fiducia). Riassumendo, il social commerce accorcia le distanze tra i clienti e le aziende, permettendo di capovolgere il modello tradizionale e unilaterale in base al quale le aziende propongono i prodotti ai clienti, può invogliare all’acquisto e consente di aumentare il tasso di conversione del proprio negozio elettronico.
8. Adottare l’HTTPS
Una delle priorità di chi acquista sul web e che i propri dati siano al sicuro, per questo tra gli e-Commerce trend del 2017 non può mancare l’adozione dell’HTTPS. L’HTTPS, acronimo di HyperText Transfer Protocol over SSL, e la variante sicura e certificata dell’HTTP, il protocollo usato per la trasmissione di informazioni sul web, che utilizza il livello SSL (Secure Sockets Layer) per l’autenticazione, la crittografia e l’integrità dei dati trasmessi. In pratica, l’SSL cripta, con un algoritmo di cifratura, i dati trasmessi per renderli indecifrabili a terze parti e proteggere le transazioni; in questo modo, lo scambio di informazioni dal client al server, e viceversa, rimane privato ed esclusivo. Quindi, il protocollo HTTPS e indispensabile per evitare l’intercettazione ed il furto di dati sensibili trasmessi tra client e server, come codici, password, dati della carta di credito, dati bancari, ecc. Senza HTTPS, parti terze possono intercettare i dati più comuni, come le query immesse nel motore di ricerca o, peggio, i dati finanziari, come il numero della carta di credito, corrompere i dati e infiltrare contenuti in un e-Commerce senza che il proprietario se ne accorga, mettendo a rischio la brand image e la sicurezza dei clienti. Per assicurarsi che un negozio digitale utilizzi il certificato SSL, l’utente non deve fare altro che verificare la presenza dell’icona verde a forma di lucchetto o che l’URL inizi con HTTPS. L’adozione dell’HTTPS e aumentata dal 51% del gennaio 2014 all’85% del gennaio 2017. Nell’agosto del 2014, Google ha annunciato che la sicurezza del sito sarebbe stata aggiunta tra i segnali di ranking per i risultati del motore di ricerca. Dal primo gennaio di quest’anno, tutti i siti in HTTP che richiedono dati personali e che hanno un’area per la navigazione riservata sono segnalati come non sicuri e associati ad un avviso rosso di pericolo d’ingresso, che esorta l’utente ad abbandonare quel sito. WordPress ha annunciato di essere pronto ad introdurre una funzione che renderà necessaria l’implementazione dell’HTTPS in tutti i siti web. Passare all’HTTPS e dunque una priorità per una piattaforma di vendita online, visto che altrimenti rischia di essere penalizzata dai risultati di ricerca di Google e di perdere molti guadagni.
9. Vendita omnicanale
La frammentazione, che comunica un’immagine discordante del brand e dei suoi prodotti, e un problema per molti rivenditori. La soluzione e adottare una strategia di marketing che sia coerente e che permetta un’integrazione omnicanale. E dimostrato che gli shopper omnicanale acquistano più spesso e spendono più del triplo dei clienti che usano un solo canale, per questo l’omnichannel e-Commerce e un trend da non sottovalutare. Se per strategia multicanale si intende la promozione e la vendita dei propri prodotti e servizi su quanti più canali possibile (negozi fisici, e-Commerce, social network, tv, ecc.), quando si parla di vendita omnicanale si fa riferimento ad una strategia integrata basata sull’omogeneità dell’esperienza. Questo significa che tutti i canali interessati devono collaborare per offrire lo stesso tipo di comunicazione in tempo reale, permettendo al cliente di trovare ciò di cui ha bisogno ovunque si trovi, con qualsiasi dispositivo voglia utilizzare e potendo avvalersi della possibilità di contattare direttamente il negozio fisico da quello digitale. La vendita omnicanale si basa sulla continuità, a prescindere dal canale e dal momento in cui i clienti vogliono interagire con l’azienda. Anche se usano più canali, i consumatori desiderano che l’esperienza di acquisto sia uniforme, sia che venga effettuata in un negozio fisico, su una piattaforma online, mediante un dispositivo mobile o tramite un computer desktop. Gli shopper hanno sempre più fame di informazioni e, secondo le statistiche, prima di fare un acquisto, utilizzano diversi dispositivi. Il processo d’acquisto può iniziare online per informarsi sulle marche e i prezzi, proseguire offline per eliminare ciò che non e adatto alle proprie necessita, ritornare online per cercare ulteriori informazioni e per acquistare. La filosofia da adottare per soddisfare le esigenze dei clienti e quella di essere presenti sempre e dovunque. Secondo una ricerca condotta dagli esperti di eBay, pare che il pc sia lo strumento preferito per fare gli acquisti più sostanziosi, mentre lo shopping meno impegnativo viene effettuato da smartphone. Conoscere come si svolge il percorso d’acquisto dei clienti permette di adottare la strategia più appropriata per aumentare le conversioni. Ricapitolando, un e-Commerce omnicanale offre un servizio molto più ampio e completo di quello che ci si può aspettare da un semplice portale di vendita online, aiutando cosi ad aumentare la propria visibilità e i profitti.
10. Strategia di remarketing
Impostare una strategia di remarketing sul proprio e-commerce e estremamente utile per aumentare il traffico, le conversioni e fidelizzare i clienti nel tempo. Il remarketing e un tipo di pubblicita online che si basa sulle precedenti azioni degli utenti, quando queste azioni non si sono tradotte in un acquisto. L’intento del remarketing e di mostrare nuovamente ai potenziali clienti annunci incentrati sui prodotti che hanno visualizzato sull’e-Commerce, personalizzando le inserzioni e tentando di recuperare il cliente potenzialmente perso. Questa tecnica pubblicitaria si basa sull’utilizzo di un cookie anonimo che viene rilasciato quando un utente accede al sito web; il cookie serve per tracciare la navigazione dell’utente su altri siti, in modo da mostrargli piu e piu volte annunci relativi ai prodotti da lui visualizzati, per stimolarlo alla conversione. Ogni volta che l’utente viene esposto all’annuncio si puo definire “punto di contatto”; la scienza dice che sono necessari in media 7 punti di contatto prima che il consumatore effettui l’acquisto. Anche i social media possono essere utilizzati per fare remarketing: ad esempio, grazie a Remarketing Facebook, si possono raggiungere gli utenti che hanno visitato un sito web, raggrupparli in base a diverse regole e usare i segmenti di pubblico risultanti come target per le proprie campagne di remarketing.
Conclusioni
Queste sono le tendenze del momento che vale la pena tenere d’occhio se si possiede una piattaforma di vendita online. Tenersi aggiornati sugli ultimi e-Commerce trend, implementando sul proprio sito i migliori suggerimenti dispensati dagli esperti del settore, e indispensabile se si vuole dominare il mercato. Nonostante questo sia particolarmente affollato e la concorrenza sia agguerrita, c’e posto per tutti e le opportunità non mancano. L’importante e costruire un piano di marketing che tenga conto dei trend emergenti e delle innovazioni tecnologiche. E tu, quali trend pensi siano più importanti per avere successo con il tuo e-Commerce?
