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La conversione del cliente
Un primo comportamento che viene adottato, quando una telefonata con un potenziale cliente non si conclude con la sua conversione in acquirente, consiste proprio nel fare in modo che questo tasso possa raggiungere dei picchi abbastanza buoni, permettendo a sua volta al ROI di assestarsi su livelli accettabili.
Per rendere possibile questo meccanismo le imprese lavorano in particolar modo sulla preparazione dei dipendenti che occupano il ruolo di centralinisti per conto dell’azienda.
La formazione, in questo frangente, deve essere vista come miglioramento delle capacità di conversazione degli impiegati, il cui scopo finale è quello di trasmettere sicurezza nei confronti di coloro che decidono di sfruttare il contatto telefonico per risolvere un problema palesatosi durante l’utilizzo del portale aziendale oppure al termine della lettura di un testo pubblicitario.
Il fattore problem solving, che in questo caso si focalizza sulla capacità del centralinista di dare tutte le informazioni con lo scopo di convincere il cliente a effettuare l’acquisto di quel prodotto o servizio, viene reso l’oggetto della formazione della forza lavoro che si occupa di svolgere questa mansione.
In tal modo è possibile avere la sicurezza che il tasso di conversione possa essere potenziato, con tanto di aumento del ROI, prevenendo quindi una perdita di clienti al termine delle svariate conversazioni telefoniche.
Le risposte alle domande frequenti
Quando si crea un servizio di assistenza telefonica, con questo che viene ripetutamente sfruttato da parte dei clienti, ciclicamente vengono effettuate un numero indefinito di domande che hanno, come oggetto, il medesimo dubbio.
Inizialmente potrebbe capitare che un centralinista non riesce a risolvere quel problema o chiarire quel dubbio che ha portato il cliente a contattare l’azienda.
Ma se questa situazione si protrae troppo avanti nel tempo, si rischia di perdere un numero medio-alto di clienti.
Per questo gli imprenditori decidono di creare quella che può essere definita come la FAQ telefonica, ovvero le risposte che devono essere date per risolvere un problema che ha esposto il cliente e situazioni similari.
Per fare in modo che questa possa essere realizzata basta semplicemente valutare quali siano le domande che sono state poste con maggior frequenza da parte dei clienti e trovare quella soluzione perfetta che ha lo scopo finale di risolvere tale problematica in modo completo e senza generare ulteriori dubbi o complicazioni.
La realizzazione della FAQ telefonica deve essere svolta con precisione e al contempo sarà opportuno che questa venga aggiornata con grande frequenza, in modo tale da offrire sempre delle risposte esaurienti allo stesso cliente, sia per quel quesito che per altri che possono rientrare nella categoria di quelli che vengono posti con maggior cadenza.
La ricerca del nuovo cliente
Molto spesso accade che, quando una telefonata viene ricevuta, si spera sempre che questa sia effettuata da un nuovo cliente.
Se questo dovesse accadere significa che il risultato ottenuto dalle proprie strategie di marketing sfruttate online è stato soddisfacente, visto che è stato possibile contattare un nuovo acquirente.
Quando tale situazione non si viene a manifestare, invece, occorre puntare su delle strategie che dovranno essere maggiormente convincenti e in grado di offrire un risultato finale migliore.
Pertanto, a seconda della telefonata ricevuta, le imprese puntano maggiormente sull’espansione del loro target, investendo magari in altre campagne che hanno lo scopo finale di raggiungere quel gruppo di utenti che, fino a quel momento, avevano ignorato, completamente o parzialmente, il lavoro di pubblicità svolto puntando su strategie migliori, più persuasive e capaci di fare la differenza.
Rispondere alle domande con precisione
Una delle maggiori problematiche che devono essere affrontate durante le conversazioni telefoniche riguarda la qualità della risposta.
Spesso potrebbe accadere che un cliente riceva quella soluzione ma che, la stessa, non sia stata data con precisione e professionalità.
Tale situazione non fa altro se non deludere i clienti che, ancora potenzialmente dubbiosi, potrebbero non essere rimasti soddisfatti del risultato finale conseguito.
Per tale motivo è bene che venga studiato con precisione il metodo di formulazione della risposta, che deve possedere canoni quali velocità, rapidità e soprattutto professionalità massima, nonché far trapelare un senso di grande sicurezza nel momento in cui tale soluzione viene data da parte dello stesso centralinista.
Pertanto occorre lavorare con cura su tutti questi aspetti se si punta a ottimizzare il ROI: questo per il semplice fatto che il cliente sarà ampiamente soddisfatto del risultato finale conseguito mediante la telefonata e quindi effettuerà l’acquisto di quel bene o servizio senza lasciar trascorrere troppo tempo dal termine della telefonata.
Di conseguenza lavorare sulla professionalità rappresenta la soluzione ideale che deve essere sfruttata se si vuole rendere il servizio telefonico migliore sotto ogni aspetto.
A ogni cliente una telefonata personalizzata
Ovviamente un aspetto fondamentale che andrà a contraddistinguere la telefonata consiste nel fatto che ognuna di esse deve essere differente dalla precedente.
Un punto fondamentale sul quale deve lavorare l’impresa, prendendo spunto dalle diverse conversazioni telefoniche, consiste nel fatto che i dipendenti devono essere in grado di fornire un tipo di assistenza che si basi sulle reali esigenze del cliente e allo stesso tempo sarà opportuno che i dipendenti siano in grado di rendere quella conversazione unica sotto ogni aspetto e che la stessa sia in grado di soddisfare tutte le svariate domande che vengono poste.
In questo modo è possibile evitare che un cliente possa rimanere perplesso e riceva una risposta che non sia proprio quella che stava cercando, prevenendo quindi una sensazione di insoddisfazione che potrebbe avere delle ricadute sull’indice ROI.
Formare il personale
La formazione del personale rappresenta un punto fondamentale che deve essere sempre preso in considerazione.
Analizzare le telefonate e valutare dove siano i diversi problemi che si sono riscontrati durante le stesse devono essere gli argomenti focali sul quale si baserà il corso di formazione degli stessi dipendenti in modo che siano in grado di fornire sempre al cliente un servizio di assistenza puntuale ed efficace.
Soddisfacendo le richieste dei clienti è dunque possibile riuscire a incrementare l’indice ROI, visto che si avrà l’opportunità di aumentare i clienti stessi in modo esponenziale, proprio poiché il personale è stato in grado di offrire tutte le svariate risposte in maniera rapida e allo stesso tempo in modo qualificato e professionale.
I diversi corsi dovranno essere studiati nel dettaglio in modo tale che il ROI possa essere migliorato anche lievemente dopo una semplice telefonata.
Inoltre sarà possibile anche stare al passo coi tempi, ovvero fare in modo che questo genere di conversazione possa essere in grado di fronteggiare problematiche su argomenti che hanno, come oggetto, nuovi prodotti e servizi offerti agli stessi clienti.
Fare in modo che il cliente contatti nuovamente l’impresa
Riuscire a ottenere la piena soddisfazione e fiducia del cliente è un’operazione che deve essere svolta mediante la conversazione telefonica.
Che si tratti di assistenza tecnica oppure di delucidazioni su un prodotto, è bene che il cliente resti talmente soddisfatto da affidarsi nuovamente al centro di assistenza per la risoluzione di altri problemi, evitando quindi affidarsi ad altre imprese.
Per questo occorre cercare di rendere il servizio telefonico altamente professionale e in grado di far fronte anche a questa esigenza, senza però scordarsi del fatto che il cliente deve rimuovere tutti i diversi dubbi dalla sua mente una volta che la conversazione volge al termine.
Lo studio di questi due aspetti deve essere portato a termine con grande efficacia in maniera tale che tale aspetto possa essere migliorato in maniera fin da subito visibile, in modo tale che i clienti si sentano come sicuri e soprattutto riescano a ottenere informazioni di ogni genere una volta che la procedura giunge alla sua fase finale.
Investire tempo e risorse su strategie mirate ed innovative, è il modus operandi perfetto per gli imprenditori che, attraverso il servizio di assistenza telefonica, intendono potenziare il ROI mettendo in campo azioni più incisive ed efficaci.
