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Mettiamo sotto osservazione alcuni casi: Amazon ha aperto un negozio di libri a Seattle e ha acquisito Whole Foods. Warby Parker, la società di occhiali da sole, ha aperto il suo primo negozio nel 2013 e ora ne ha 61 negli Stati Uniti d’America. Bonobos, Blue Nile e altri stanno aprendo negozi al dettaglio.
Il motivo di questo spostamento d’asse è che i marchi online hanno compreso il beneficio cumulativo che i negozi hanno sia nel marketing che nelle vendite, aumentando i profitti online e quelli negli store locali.
Possiamo quindi applicare questa tendenza in senso inverso a coloro la cui attività principale è un negozio fatto di malta e mattoni. Molti dei componenti dell’e-commerce sono sempre più rilevanti perché i consumatori utilizzano più dispositivi e più supporti per effettuare ricerche sugli acquisti che intendono effettuare offline. I clienti multimediali ora si aspettano di iniziare la loro ricerca di beni e servizi in un unico posto e di continuarli senza interruzioni in un altro, sia esso su un dispositivo diverso, un media outlet o in una attività commerciale.
Ecco sei consigli utili che possiamo trarre dall’esperienza positiva di e-commerce di successo da utilizzare con i tuoi contenuti online per far rendere più produttiva la tua attività locale.
1. Anche il tuo sito web è il tuo negozio
A volte è difficile per i negozi fisici dedicare lo stesso investimento al loro sito web come fanno con la loro quotidiana attività.
I siti di e-commerce non hanno questo problema. Tuttavia le imprese locali, basandosi sulle statistiche relative al comportamento dei consumatori, devono rendersi conto che probabilmente hanno più visite sul loro sito web rispetto alla rivendita fisica e la maggior parte dei clienti che passano in negozio visiterà prima il loro sito web.
Un sondaggio condotto nel 2016 su Google ha rilevato che il 58% dei consumatori ha visitato il sito web o l’app di un rivenditore prima di effettuare un acquisto in negozio.
Anche il sondaggio condotto da Local Search Association su 8.000 consumatori ha rilevato che il sito web di un’azienda è il canale più utilizzato dai consumatori pronti all’acquisto. Il 27% si rivolge a un sito web aziendale, una percentuale che supera anche l’uso in questo senso dei motori di ricerca, che si attesta al 24%.
Il rovescio della medaglia è che i consumatori possono essere però incerti nell’acquisto a causa di pregresse cattive esperienze online.
Un sondaggio condotto da Vistaprint nel 2016 mostra infatti che il 45% del campione dei consumatori interrogato con tutta probabilità non avrebbe fatto acquisti da un’azienda con un sito Web mal progettato. Il 34% ha dichiarato di non fare compere da un’azienda che non presenta alcun sito web.
Renditi conto che il tuo sito web è un’estensione del tuo negozio e investire in una buona esperienza online per i tuoi clienti è fondamentale.
2. Assicurati che le informazioni online siano accurate e aggiornate
Fare una campagna di vendita natalizia nel tuo negozio dopo le feste è logicamente controproducente. Non farlo neanche online. Anche addebitare un extra in termini di prezzo quando quelli presenti nello store online non sono aggiornati può avere un impatto sul business.
Bisogna evitare reazioni a breve termine non desiderabili per avere una buona reputazione. Ci sono molti motivi validi per mantenere le informazioni online accurate quasi quanto quelle che tu o i tuoi dipendenti fornite al cliente quando si presenta nel tuo negozio.
Un inventario online aggiornato è sempre molto utile per soddisfare esigenze particolari della clientela, permette al pubblico di vedere se un determinato articolo è presente in negozio, interagire col personale che, a sua volta, deve essere in grado di fornire la merce o spiegazioni se un oggetto non c’è: comunicare al cliente che articoli o informazioni non sono disponibili è molto meglio che frustrarlo con risposte vaghe e sprecare il suo tempo.
3. Comunica chiaramente il prezzo agli acquirenti online
Non dichiare o scrivere il prezzo di un prodotto a chi acquista su un e-commerce non è di certo una pratica che possiamo considerare di marketing efficace.
Uno studio di Market Track ha rilevato che l’80% degli intervistati confronta i prezzi online prima di acquistare offline. I proprietari delle aziende potrebbero usare questo sondaggio come scusa per non inserire i prezzi sul proprio store online per timore della concorrenza a ribasso da parte di un eventuale concorrente.
Il problema che si crea quando si ha questa forma mentis è che il prezzo viene considerato come unico discrimine: seppur sia un fattore decisivo fondamentale, non è l’unico. Se però un acquirente cerca il prezzo e non lo si fornisce, è molto probabile che questo rivenditore non venga preso in considerazione.
Facciamo un esempio pratico. Siamo in un centro commerciale per comprare un nuovo materasso e, mentre confrontiamo i prodotti, guardiamo a diversi aspetti degli articoli: comfort, caratteristiche dei materiali, alla qualità delle rifiniture. Anche se abbiamo visitato diversi negozi, non riusciamo a ricordare con precisione tutti i dettagli di ogni materasso che stiamo osservando. Uno di questi rivenditori non elenca online i prezzi dei materassi e, anche se non stiamo cercando di capire quale è il più economico, abbiamo bisogno di una cifra per valutarne il valore complessivo. Quindi, come accade spesso in questi casi, non compreremo nulla da lui.
4. Fornisci un’esperienza di acquisto online che sia completa
Le informazioni sui prezzi non sono le uniche che non vengono sempre divulgate.
Alcuni ritengono infatti che fornire solo informazioni di base online possa stimolare il traffico nei negozi fisici dove i clienti possono vivere la “piena esperienza” dell’acquisto. Questo è un elemento che non deve essere certamente sottovalutato, ma bisogna capire che oggi il consumatore vuole più, non meno, in particolare per quel che concerne i dati e le specifiche di un determinato prodotto.
La ricerca LSA ha rilevato che il 63% dei consumatori ricerca un prodotto o un servizio online il 50% delle volte prima di effettuare un acquisto presso un negozio reale, e lo fanno con una elevata frequenza, con punte del 75% per alcuni casi specifici.
Facendo un esempio concreto, le aziende di materassi online potrebbero sembrare in grave svantaggio rispetto ai negozi locali, ma stanno sopperendo al gap in modo efficace fornendo una grande quantità di informazioni per compensare l’impossibilità di testare i materassi di persona.
L’uso efficace del video personalizzato per ciascun materasso in modo da evidenziare descrizioni, caratteristiche e dati di confronto tende a imitare una conversazione con un rappresentante. Grafici, valutazioni di comfort e recensioni aiutano anche a prendere decisioni.
Gli store fisici devono cercare adesso di trovare un corrispettivo, fornire esperienze simili per poter competere con la loro controparte virtuale e per poter poi arrivare a dimostrare di persona al cliente i vantaggi che il proprio prodotto possiede.
5. L’interazione con il prodotto in negozio ha ancora un vantaggio importante
Una cosa che i negozi online non possono di certo duplicare è l’esperienza sensoriale, ossia la capacità di toccare, sentire, odorare e interagire con un articolo. Possono però compensare offrendo politiche di restituzione estesa e programmi di prova indulgenti, ma ognuno di questi richiede un impegno maggiore rispetto a una visita in negozio.
LSA ha recentemente riportato uno studio in cui viene riscontrato che la capacità di interagire con i prodotti è il motivo principale per la maggior parte dei consumatori a fare acquisti in negozio, salvo i casi di certe aziende con costi di spedizione elevati, che gli intervistati hanno dichiarato di voler evitare!
Con l’esecuzione di più ricerche sul prodotto online, è probabile che le visite in negozio per interagire con i prodotti avvengano alla fine, quando si decide definitivamente di procedere all’acquisto e la scelta si incanala verso un determinato brand: questi visitatori interessati dovrebbero essere considerati lead ad alta conversione.
E non bisogna preoccuparsi troppo del considetto showrooming. L’utente interessato è infatti pronto ad acquistare – quindi bisogna dargli delle ragioni per comprare dal vivo un articolo mettendo in evidenza le politiche di corrispondenza dei prezzi con la controparte web, le transazioni più facili senza costi di spedizione e la gratificazione istantanea della compravendita immediata.
6. Non dimenticare di prestare attenzione alle inserzioni di terze parti
Gli shop locali possono estendere il loro bacino di influenza usando vere e proprie vetrine virtuali tramite siti di terze parti come Google Shopping e Amazon. Grazie alla natura di vendita interattiva e alla programmazione API, è facile comprendere quanto sia importante tenere aggiornati dati essenziali come prezzo e inventario, così come osservare costantemente i report di statistiche che questi servizi mettono a disposizione. Un sondaggio condotto da Google e Purchay Digital Diary del 2016 ha rilevato che il 37% dei consumatori ha visitato un sito Web o un’app non di vendita prima di un acquisto in negozio e il 31% ha utilizzato una mappa online in cui visualizzano il profilo del negozio senza cercarlo di proposito. Di conseguenza possiamo affermare che, sebbene non sia un sostituto per un sito web aziendale, in molti casi una terza parte funziona come proxy: anche se le informazioni su tali piattaforme possono essere relativamente statiche, si può aggiungere sempre qualcosa in più costantemente, in modo da rendere più efficace la comunicazione con il pubblico. Ad esempio, puoi aggiungere gli orari di chiusura, i periodi di ferie o eventi speciali come le vendite del Black Friday.
È consigliabile inoltre aggiungere nuove linee di prodotti o evidenziare voci di menù specifiche, caricare nuove foto che mostrano ristrutturazioni o il nuovo look del negozio. Pubblicizza in modo vistoso qualsiasi variazione dallo status quo della tua attività: questi dettagli sono apprezzatissimi dai clienti che hanno il diritto e la voglia di ricevere quante più comunicazioni esaustive puoi offrire loro. E non riuscire a controllare questi elementi di terze parti si può rivelare essere estremamente costoso.
Può infatti accadere che uno shop, indicato nella mappa di Google, possa avere una gallery di specifici articoli in vendita su quella particolare piattaforma, ma non nella sede fisica. Se un cliente dovesse passare intenzionato all’acquisto e non trovasse la merce a cui è interessato, ci sarebbe un cattivo ritorno in termini di immagine e un’occasione persa per lo store di esitare una buona vendita.
In conclusione
Gli imprenditori locali trascorrono molto del loro tempo sul posto, investono naturalmente un maggior numero di energie sull’esperienza in-store quando si tratta di vendere un prodotto ad un cliente. Il consumatore di oggi, però, spesso arriva al negozio più informato e più consapevole, per cui è già particolarmente intenzionato ad acquistare quando si presenta dal vivo. Di conseguenza molte vetrine oggi sono fatte su uno schermo, il primo step in cui avviene il processo di seduzione e di convincimento alla vendita.
Nel mercato cross-device, multi-media e omni canale di oggi, vale la pena pensare e agire come uno store online e utilizzare alcune di queste strategie di e-commerce per migliorare gli affari della tua attività commerciale locale.
